CJM составляется от имени клиента, обычно начиная с проблемы, которую он хочет решить, и описывает весь опыт взаимодействия клиента с компанией в процессе решения этой проблемы. CJM завершается совершенной сделкой — покупкой или подписанным актом выполненных работ, отгруженным товаром.
Какие задачи решает CJM?
Основная задача CJM — выявить тонкие моменты в процессе взаимодействия с клиентом. Узнайте, где мы можем потерять клиента, на каких этапах, почему. И устранит ошибки.
Пять шагов:
Составление СА и проблемы, которые можно решить с помощью продукта.
Фиксация возможных точек соприкосновения клиента с продуктом на пути к решению проблемы и каналов взаимодействия.
Описания опыта взаимодействия клиента с продуктом в каждой точке контакта (также необходимо отслеживать, в какой момент клиент отказывается от заказа).
Поиск препятствий на пути клиента к успешному решению проблемы с помощью продукта компании.
Устранение препятствий на пути клиента.
Пять вопросов для построения ЦС:
- Кто ваши клиенты?
- Чего хотят ваши клиенты?
- Почему они хотят его получить?
- Где клиенты будут искать информацию о продукте и самом продукте?
- Когда клиенту может понадобиться сам продукт?
- Контактные лица в CJM
Что должно быть описано в каждом портрете ЦС:
- пол и возраст;
- семейное положение, есть ли дети;
- место жительства и занятия;
- уровень дохода в цифрах;
- социальный статус;
- места, где человек проводит свободное время, что ему интересно;
- что будет, если клиент не решит свои проблемы с помощью вашего продукта;
- как человек принимает решение о покупке, советуется ли с кем-то;
- что мешает ему решить проблему;
- боли и страхи;
- возражения;
- которые могут понравиться клиенту у ваших конкурентов.
Точки соприкосновения в CJM — это места, где покупатель может столкнуться с нашим продуктом. Это могут быть онлайн-площадки, например, сайт, его конкретные страницы, например, страница товара или страница услуги, и офлайн-площадки, например, офис компании. Также к точкам контакта относится взаимодействие с рекламой, агентами и социальными сетями.
Точки соприкосновения важны для компиляции CJM, так как это конкретные платформы, на которых клиент взаимодействует с нашим продуктом. И в зависимости от того, соответствуют ли точки контакта ожиданиям клиента, клиент может уйти или остаться. Мы фиксируем эти сайты и можем измерить конверсию для каждого из них.
Поиск препятствий на пути клиента и их устранение:
реклама недоступна;
клиент никогда не кликает по рекламным объявлениям, предпочитая естественный поиск;
клиента привлекло второе объявление, потому что там была указана цена, а это важно, чтобы клиент/УТП конкурента выглядело привлекательнее и т. д.
клиент не доверяет нашему бренду, так как никогда о нас не слышал/не читал негативных отзывов о товарах, представленных на нашем сайте и т.д.
Проблема → Решение
в выводе нет рекламы – семантика постоянно обновляется, добавляются новые запросы/контроль цены и объема трафика/контроль трафика по запросам.
SEO — существует ли органика / контроль роста трафика / контроль видимости сайта в поисковых системах.
клиента привлекло второе объявление, потому что там была указана цена, а это важно, чтобы клиент/УТП конкурента выглядело привлекательнее и т. д. – мониторинг заявленных конкурентов (а также переход на социальные страницы конкурентов и анализ своей аудитории) / фиксация необходимого УТП на видном месте в рекламе.
клиент не доверяет нашему бренду, так как никогда о нас не слышал / читал негативные отзывы о товарах, представленных на нашем сайте и т. д. — запуск видео- и баннерной рекламы (в том числе в социальных сетях) / брендинг.