01 / 01
+38(063)919-23-83
DIGITAL AGENCY iWeb

Блог #iВась

#iВась #iWeb Основні моменти щодо Customer journey map (CJM) і портрета ЦА.

Кві , 2
#iВась #iWeb Основні моменти щодо Customer journey map (CJM) і портрета ЦА.

Основні моменти щодо Customer journey map (CJM) і портрета ЦА.

CJM складається від імені клієнта, зазвичай починається з проблеми, яку він хоче вирішити та описує весь досвід взаємодії клієнта з компанією в процесі вирішення цієї проблеми. Закінчується CJM завершеною угодою – купівлею або підписаним актом виконаних робіт, відвантаженим товаром.

Які завдання вирішує CJM

Основне завдання CJM – виявити тонкі місця у процесі взаємодії з клієнтом. Дізнатися, де ми можемо втратити клієнта, на яких етапах чому. І усунути помилки.

П’ять кроків:

  • Складання ЦА та проблем, які можна вирішити за допомогою продукту.
  • Фіксація можливих точок торкання клієнта з продуктом на шляху вирішення проблеми та каналів взаємодії.
  • Опис досвіду взаємодії клієнта з продуктом у кожній з точок торкання (також необхідно відстежити у якій точці клієнт кидає робити замовлення).
  • Пошук перешкод на шляху клієнта до успішного вирішення проблеми за допомогою продукту компанії.
  • Усунення перешкод по дорозі клієнта.

П’ять питань для побудови ЦА:

  • Хто ваші клієнти?
  • Що бажають отримати ваші клієнти?
  • Чому вони бажають це отримати?
  • Де клієнти шукатимуть інформацію про продукт та сам продукт?
  • Коли клієнту може знадобитися сам продукт?
  • Крапки контакту в CJM

Що треба описати у кожному портреті ЦА:

  • стать та вік;
  • сімейний стан, чи є діти;
  • місце проживання та рід занять;
  • рівень доходу у цифрах;
  • соціальний статус;
  • місця, де людина проводить вільний час, чим захоплюється;
  • що буде, якщо клієнт не вирішить своїх проблем за допомогою вашого продукту;
  • як людина приймає рішення про покупку, чи радиться з кимось;
  • що заважає йому вирішити проблему;
  • болі та страхи;
  • заперечення;
  • що клієнт може сподобатися у ваших конкурентів.

Точки контакту в CJM — це місця, де клієнт може зіткнутися з нашим продуктом. Це можуть бути online-майданчики, наприклад сайт, його конкретні сторінки, наприклад, сторінки товару або сторінка послуги та offline-майданчики, наприклад офіс компанії. Також до точок контакту відносять взаємодії з рекламними оголошеннями, агентами, соціальні мережі.

Крапки контакту важливі для складання CJM, оскільки вони є конкретними майданчиками, де клієнт взаємодіє з нашим продуктом. І залежно від відповідності точок контакту очікуванням клієнта, клієнт може піти або залишитися. Ми фіксуємо ці майданчики та можемо виміряти конверсію для кожного з них.

Пошук перешкод на шляху клієнта та їх усунення:

  • рекламного оголошення немає у видачі;
  • клієнт ніколи не кликає на рекламні оголошення, віддаючи перевагу природному пошуку;
  • клієнта привабило інше оголошення, так як там була вказана ціна, а клієнту це важливо/УТП конкурента виглядало привабливіше і т.д.
  • клієнт не довіряє нашому бренду, тому що ніколи не чув про нас / читав негативні відгуки про продукти, представлені на нашому сайті і т.д.

Проблема → Рішення

  • рекламного оголошення немає у видачі – оновлювати постійно семантику, додаючи нові запити/контроль ціни та обсягу трафіку/контроль трафіку за запитами.
  • SEO – чи існує органіка/контроль зростання трафіку/контроль видимості сайту в пошукових системах.
  • клієнта привабило інше оголошення, так як там була вказана ціна, а клієнту це важливо/УТП конкурента виглядало привабливіше і т.д. – Моніторинг оголошень конкурентів (а також перехід на соц. сторінки конкурентів та аналіз їх аудиторії) / фіксація потрібного УТП на видному місці в оголошенні.
  • клієнт не довіряє нашому бренду, тому що ніколи не чув про нас / читав негативні відгуки про продукти, представлені на нашому сайті і т.д. – запуск відео та банерної реклами (також у соц. мережах) / брендинг.

Автор: Ольга Шалашная

Оставить комментарий

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься.

+38(063) 919 23 83
+38(044) 289 87 20
vk@i-web.top
Українa, м. Київ, вул. Саксаганського 69, оф.3


[створюємо сайти з душею і робимо рекламу в інтернеті, що окупається ]

© 2022 Всі права захищені та належать компанії «iWeb».