Блог #iВась

Основні моменти щодо Customer journey map (CJM) і портрета ЦА.

CJM складається від імені клієнта, зазвичай починається з проблеми, яку він хоче вирішити та описує весь досвід взаємодії клієнта з компанією в процесі вирішення цієї проблеми. Закінчується CJM завершеною угодою – купівлею або підписаним актом виконаних робіт, відвантаженим товаром.

Які завдання вирішує CJM

Основне завдання CJM – виявити тонкі місця у процесі взаємодії з клієнтом. Дізнатися, де ми можемо втратити клієнта, на яких етапах чому. І усунути помилки.

П’ять кроків:

• Складання ЦА та проблем, які можна вирішити за допомогою продукту.
• Фіксація можливих точок торкання клієнта з продуктом на шляху вирішення проблеми та каналів взаємодії.
• Опис досвіду взаємодії клієнта з продуктом у кожній з точок торкання (також необхідно відстежити у якій точці клієнт кидає робити замовлення).
• Пошук перешкод на шляху клієнта до успішного вирішення проблеми за допомогою продукту компанії.
• Усунення перешкод по дорозі клієнта.

П’ять питань для побудови ЦА:

• Хто ваші клієнти?
• Що бажають отримати ваші клієнти?
• Чому вони бажають це отримати?
• Де клієнти шукатимуть інформацію про продукт та сам продукт?
• Коли клієнту може знадобитися сам продукт?
• Крапки контакту в CJM

Що треба описати у кожному портреті ЦА:

• стать та вік;
• сімейний стан, чи є діти;
• місце проживання та рід занять;
• рівень доходу у цифрах;
• соціальний статус;
• місця, де людина проводить вільний час, чим захоплюється;
• що буде, якщо клієнт не вирішить своїх проблем за допомогою вашого продукту;
• як людина приймає рішення про покупку, чи радиться з кимось;
• що заважає йому вирішити проблему;
• болі та страхи;
• заперечення;
• що клієнт може сподобатися у ваших конкурентів.

Точки контакту в CJM — це місця, де клієнт може зіткнутися з нашим продуктом. Це можуть бути online-майданчики, наприклад сайт, його конкретні сторінки, наприклад, сторінки товару або сторінка послуги та offline-майданчики, наприклад офіс компанії. Також до точок контакту відносять взаємодії з рекламними оголошеннями, агентами, соціальні мережі.

Крапки контакту важливі для складання CJM, оскільки вони є конкретними майданчиками, де клієнт взаємодіє з нашим продуктом. І залежно від відповідності точок контакту очікуванням клієнта, клієнт може піти або залишитися. Ми фіксуємо ці майданчики та можемо виміряти конверсію для кожного з них.

Пошук перешкод на шляху клієнта та їх усунення:

• рекламного оголошення немає у видачі;
• клієнт ніколи не кликає на рекламні оголошення, віддаючи перевагу природному пошуку;
• клієнта привабило інше оголошення, так як там була вказана ціна, а клієнту це важливо/УТП конкурента виглядало привабливіше і т.д.
• клієнт не довіряє нашому бренду, тому що ніколи не чув про нас / читав негативні відгуки про продукти, представлені на нашому сайті і т.д.

Проблема → Рішення

• рекламного оголошення немає у видачі – оновлювати постійно семантику, додаючи нові запити/контроль ціни та обсягу трафіку/контроль трафіку за запитами.
• SEO – чи існує органіка/контроль зростання трафіку/контроль видимості сайту в пошукових системах.
• клієнта привабило інше оголошення, так як там була вказана ціна, а клієнту це важливо/УТП конкурента виглядало привабливіше і т.д. – Моніторинг оголошень конкурентів (а також перехід на соц. сторінки конкурентів та аналіз їх аудиторії) / фіксація потрібного УТП на видному місці в оголошенні.
• клієнт не довіряє нашому бренду, тому що ніколи не чув про нас / читав негативні відгуки про продукти, представлені на нашому сайті і т.д. – запуск відео та банерної реклами (також у соц. мережах) / брендинг.

Автор: Ольга Шалашная