Блог #iВась

Основные моменты при определении Customer journey map (CJM) и портрета ЦА.

CJM составляется от лица клиента, обычно начинается с проблемы, которую он хочет решить и описывает весь опыт взаимодействия клиента с компанией в процессе решения этой проблемы. Заканчивается CJM завершенной сделкой — покупкой или подписанным актом выполненных работ, отгруженным товаром.

Какие задачи решает CJM

Основная задача CJM — выявить тонкие места в процессе взаимодействия с клиентом. Узнать, где мы можем потерять клиента, на каких этапах, почему. И устранить ошибки.

Пять шагов:

• Составление ЦА и проблем, которые можно решить с помощью продукта.
• Фиксация возможных точек касания клиента с продуктом на пути решения проблемы и каналов взаимодействия.
• Описания опыта взаимодействия клиента с продуктом в каждой из точек касания (также необходимо отследить в какой точке клиент бросает совершать заказ).
• Поиск препятствий на пути клиента к успешному решению проблемы с помощью продукта компании.
• Устранение препятствий на пути клиента.

Пять вопросов для построения ЦА:

• Кто ваши клиенты?
• Что хотят получить ваши клиенты?
• Почему они хотят это получить?
• Где клиенты будут искать информацию о продукте и сам продукт?
• Когда клиенту может потребоваться сам продукт?
• Точки контакта в CJM

Что надо описать в каждом портрете ЦА:

• пол и возраст;
• семейное положение, есть ли дети;
• место проживания и род занятий;
• уровень дохода в цифрах;
• социальный статус;
• места, где человек проводит свободное время, чем увлекается;
• что будет, если клиент не решит свои проблемы с помощью вашего продукта;
• как человек принимает решение о покупке, советуется ли с кем-то;
• что мешает ему решить проблему;
• боли и страхи;
• возражения;
• что клиенту может понравиться у ваших конкурентов.

Точки контакта в CJM — это места, в которых клиент может столкнуться с нашим продуктом. Это могут быть online-площадки, например, сайт, его конкретные страницы, например, страницы товара или страница услуги и offline-площадки, например офис компании. Также, к точкам контакта относят взаимодействия с рекламными объявлениями, агентами, социальные сети.

Точки контакта важны для составления CJM, так как они являются конкретными площадками, где клиент взаимодействует с нашим продуктом. И в зависимости от соответствия точек контакта ожиданиям клиента — клиент может уйти или остаться. Мы фиксируем эти площадки и можем измерить конверсию для каждой из них.

Поиск препятствий на пути клиента и их устранение:

• рекламного объявления нет в выдаче;
• клиент никогда не кликает на рекламные объявления, предпочитая естественный поиск;
• клиента привлекло другое объявление, так как там была указана цена, а клиенту это важно / УТП конкурента выглядело более привлекательно и т.д.
• клиент не доверяет нашему бренду, так как никогда не слышал о нас / читал негативные отзывы о продуктах, представленных на нашем сайте и т.д.

Проблема → Решение

• рекламного объявления нет в выдаче – обновлять постоянно семантику, добавляя новые запросы / контроль цены и объема трафика / контроль трафика по запросам.
• SEO – существует ли органика / контроль роста трафика / контроль видимости сайта в поисковых системах.
• клиента привлекло другое объявление, так как там была указана цена, а клиенту это важно / УТП конкурента выглядело более привлекательно и т.д. – мониторинг объявлений конкурентов ( а также переход на соц. страницы конкурентов и анализ их аудитории) / фиксация нужного УТП на видном месте в объявлении.
• клиент не доверяет нашему бренду, так как никогда не слышал о нас / читал негативные отзывы о продуктах, представленных на нашем сайте и т.д. – запуск видео и баннерной рекламы (также в соц. Сетях) / брендинг.

Автор: Ольга Шалашная